先日、美術館に行ってきました。

普段あまり美術館に行かないということもあり、何度も迷ったり誤ったりするという経験をしました。

 

「3階から始まりますので、まずは3階にお進みください。」

と言われるがまま、エスカレーターを登りました。

 

しかし、です。

たどり着いたその先にはそこが何階なのか書いてないわけです。

エントランスが1階であると考えるのが常識ではあるけど、ちょっとおしゃれでガラスっぽい床だったので、もしかしたら2階だったのかもという迷いが生じ、そのままその階の展示コーナーに進んでいきました。

すると一部屋だけ展示があり、「続きは下の図書室です」と書いてあったので、一度降りて展示コーナーから出ました。

案の上、図書館はおまけ扱いだったので、「ああ、間違えたんだな」と気づくことができ、エントランスが1階であることをマップで確認し、再び展示コーナーに入り3階へ上がりました。

 

これは、単なる私の「凡ミス」と笑って済ませればいいですが、おそらく美術館員の「常識」と客の「常識」が一致しないために起こってしまう現象だと思います。

美術館員は、当然エントランスは1階であり、3階はエスカレーターで2つ登った場所であることは認識しているので、それを客にまわりくどく伝える必要はないと認識しています。

 

こういうことって、Webサイトでも起きることではないでしょうか?

ナビゲーションが分かりにくかったり、パンくずが表示されていなかったり、サイトマップがなかったり、クリッカブルなボタンかどうか判別しにくかったり。。

 

これらは美術館の「順路」や「〇〇階」にあたるもので、ユーザ視点に立たないと、必要かどうかを見極められないものです。製作過程で、「この遷移をするのが常識」という固定観念ができちゃうんですね。

 

もちろんWebサイトだけじゃなくて、「作り手」と「使い手」がいる状況では全てに当てはまります。

美術館でも、スーパーでも、レストランでも、テレビでも、会社の来客でも、Webサイトでも相手への少しの「思いやり」がサービスを向上させることにつながるのでは?と思います。おもてなしってやつですね。

とくにWeb業界では、UCD(User Centered Design)という概念が存在し、ますますユーザ中心設計が求められる時代になってきました。

 

さまざまなデバイスに対応できるユーザビリティを実現するUCDの考えは、あらゆる業態で横展開できそうで、今後の展開に期待しています。

 

 

ちなみに、美術館では絵画の前に引かれている白線を跨いでしまうという経験もしまして、注意されてしまいました。

これ、初めて見る人は誰でもひっかかっちゃうんじゃないかなあと思った次第です。